Resolución de conflictos en consumo.

Después de la breve anécdota que os conté en mi última entrada, hoy os voy hablar sobre como reclamar en caso de que tengamos un conflicto de consumo y publicidad con una empresa, un comercio o un profesional. Estos cinco pasos que voy a mostraros a continuación vienen dados por "Kontsumobide", una organización encargada de definir, planificar e impulsar las políticas del Gobierno Vasco en materia de defensa y protección de las personas consumidoras y usuarias.

Estos pasos son los siguientes:

    1. Acuerdo amistoso con la empresa.

Antes de nada, de formular una reclamación por la vía administrativa o judicial, la persona que reclama debe acudir a la empresa o prestador del servicio...e intenta llegar a un acuerdo amistoso.
A menudo, las empresas, con el fin de garantizar una mayor calidad y confianza en la prestación de sus servicios, facilitan un número de teléfono, fax o dirección de correo electrónico para atender consultas y reclamaciones (oficina de atención al cliente). Contactar con este servicio supone una vía rápida para solucionar los conflictos de consumo con las empresas, dado que posibilita resolver el conflicto antes de que intervenga la Administración.

Conviene que te dirijas a la empresa o establecimiento por escrito, para que quede constancia del envío. El burofax, por ejemplo, es un medio de comunicación que da fe del contenido del texto, ya que la oficina de Correos sella la fotocopia a entregar al destinatario, y deja constancia de la recepción por parte de éste.

En el escrito debes reflejar de forma clara tu identidad, los hechos, tu pretensión, la fecha y la firma. Es recomendable, igualmente, que adjuntes copia (no los originales) de los documentos correspondientes.


    2. Formular la reclamación.

Si no se logra un resultado satisfactorio (no estás de acuerdo con la respuesta de la empresa o ésta no da contestación alguna), debes formular la reclamación por cualquiera de los medios admitidos (hoja de reclamaciones, reclamación online u otro medio legal) ante el correspondiente organismo de consumo.

No hay que olvidar que en algunos sectores existen organismos con competencia específica; que cada Comunidad Autónoma tiene su propio organismo de consumo -con competencia en su respectivo ámbito territorial-; y que el Centro Europeo del Consumidor es el organismo competente en relación a las reclamaciones de consumo y publicidad.
Hay que tener presente que, con la formulación de la reclamación, se abre una vía en la que se intentará facilitar que las partes lleguen a un acuerdo y, así, resolverse el conflicto sin tener que acudir a la vía judicial.

Para una mayor información acerca de este punto, diríjase a:
http://www.kontsumobide.euskadi.net/y10-kbcons09/es/contenidos/informacion/kb_informacion_basica/es_infrecla/informacion_reclamaciones.html

    3. Mediación.

El organismo de consumo, de forma gratuita y a través de una tercera persona, experta, intentará realizar una mediación entre las partes (persona consumidora y empresa), de cara a que éstas puedan alcanzar un acuerdo y, así, propiciar la resolución del conflicto.

Las dos partes en conflicto son libres de aceptar o no la mediación.
Si durante el procedimiento de mediación llegas a un acuerdo con la empresa o desistes de la petición, se archiva el expediente. En todo caso, si la Administración considera que hay indicios de que la empresa ha cometido alguna infracción, puede abrir un expediente sancionador contra la misma.


    4. Sistema arbitral de consumo. 

Si una vez presentada la reclamación en el organismo de consumo, no se consigue un acuerdo por la vía de la mediación, podrás acudir al Sistema Arbitral de Consumo.

El sistema arbitral de consumo es una vía extrajudicial, rápida y gratuita de resolución de los conflictos de consumo. Tiene carácter voluntario, pero vinculante. La voluntad de acudir al sistema arbitral de consumo se pone de manifiesto, por parte del reclamante, al presentar la solicitud de arbitraje; y, por parte del establecimiento, bien al expresar su consentimiento para la adhesión al sistema arbitral de consumo, o bien cuando, sin estar adherido, acepta el procedimiento de arbitraje en el caso concreto. En todo caso, aceptada por ambas partes la vía del arbitraje, la decisión (laudo) que adopte el órgano arbitral tiene carácter vinculante para las dos partes.
Podemos encontrar más información sobre este punto en:
http://www.kontsumobide.euskadi.net/y10-kbcons03/es/contenidos/informacion/kb_arbitraje_consumo/es_info/arbitraje_de_consumo.html


    5. Reclamación por vía judicial.

Si no se ha conseguido resolver el conflicto por la vía de la mediación o someterlo al procedimiento de arbitraje…...sólo te queda la opción de acudir a los Tribunales.
Como norma general, el escrito de demanda debes presentarlo en el juzgado de primera instancia del domicilio del establecimiento o profesional demandado, o del lugar donde se ha realizado la actividad denunciada.
Hay que señalar que cuando la cuantía reclamada no excede de 2.000€, puedes presentar la demanda de juicio verbal en nombre propio, sin necesidad de estar asistido-a por abogado y procurador.
Presentada la demanda, y admitida a trámite, el Juzgado entrega una copia a la parte demandada y cita a ambas partes a una vista ante el juez, a la que conviene asistir con todas las pruebas que se juzguen oportunas.
Si, presentada la demanda, no asistes a la vista, se entenderá que has desistido de la misma, y deberás pagar las costas del juicio e indemnizar a la parte demandada por los daños y perjuicios ocasionados, en caso de que ella sí haya asistido.
Si la parte demandada no asiste, se le declara en rebeldía, y la tramitación del juicio continua sin su asistencia. En caso de disconformidad con la sentencia que emita el Juzgado, se puede plantear recurso de apelación.

Por otro lado, debes tener presente que, antes de acudir a la vía judicial, puedes dirigirte a una asociación de personas consumidoras y usuarias. En virtud de sendos convenios que Kontsumobide tiene suscritos con cada una de las 3 Federaciones de personas consumidoras de Euskadi -Organización de Consumidores y Usuarias Vasca (EKA-OCUV), Unión de Consumidores de Euskadi (UCE-EHKB) y Federación de Consumidores de Euskadi.(EKE)- dichas asociaciones proporcionan asesoramiento y estudian el caso para ver si la demanda puede prosperar. En aquellos casos que se consideren viables, y siempre que la reclamación sea inferior a 2.000 €, la defensa en el juicio verbal la harán de forma gratuita, con el sólo requisito de asociarse previamente.

Contar con el apoyo de los servicios jurídicos de una asociación elimina el desequilibrio de fuerzas que podría producirse entre las dos partes si la persona consumidora y usuaria tuviera que enfrentarse en solitario a empresas que disponen de equipos especializados de asesoramiento.



En definitiva, este es el procedimiento que debería realizar una persona en el caso de que quiera reclamar a la empresa cualquier conflicto que haya tenido con ella con anterioridad.